- 27. August 2025
- Posted by: Die Redaktion
- Category: READING TIPS
Corporate Communication Review: Building Relationship on Social Media: AI vs. human
In diesem Artikel untersuchten Jeyoung Oh und Eyun-Jung Ki, wie die Art des Absenders (Mensch oder KI) und der gewählte Sprachstil (konversational und locker oder formal und organisatorisch) die Wahrnehmung einer Organisation beeinflussen und wie sich dies auf die Bereitschaft zur Interaktion in sozialen Medien auswirkt. Dazu wurde ein Experiment durchgeführt, in dem Teilnehmende fiktive X-Accounts eines US-Autoherstellers sahen und deren Botschaften sich ausschließlich durch Absender und den Sprachstil unterschieden. Dabei wurde die Beziehungsqualität gemessen. Dazu gehören Faktoren wie Vertrauen, Zufriedenheit, Engagement und die sogenannte Control Mutuality also das Gefühl, Einfluss auf die Organisation nehmen zu können.
Die Ergebnisse zeigen, dass menschliche und KI-gestützte Absender in den meisten Dimensionen ähnlich wirksam sind. Vertrauen, Zufriedenheit, Engagement und Interaktionsbereitschaft unterschieden sich kaum, unabhängig davon, ob die Nachrichten von einem Menschen oder einer KI verfasst wurden. Botschaften von menschlichen Absendern vermittelten allerdings ein stärkeres Gefühl, Einfluss auf die Organisation zu haben.
Ein konversationeller und nahbarer Ton führt zu deutlich positiveren Beziehungsergebnissen als eine formelle und distanzierte Sprache. Dieser Stil steigert Vertrauen, Zufriedenheit und Interaktion und verringert Vorbehalte gegenüber KI-generierten Botschaften, sodass Unterschiede zwischen Mensch und Maschine verschwinden können. Wird hingegen ein formeller Stil gewählt, schneiden menschliche Absender besser ab.
Die Ergebnisse zeigen, dass KI-Agenten zwar zur Effizienz beitragen, den menschlichen Absender aber nicht vollständig ersetzen können, insbesondere in Bereichen, in denen Beziehung und Teilhabe entscheidend sind.
