Krisenkommunikation mit KI: Tempo gewinnt, Vertrauen entscheidet

Der Beitrag wurde verfasst von: Christian Albrecht, Airport Nürnberg.

Eine Krise hält sich nicht an Dienstpläne. Als vor einigen Wochen ein Sturm am Airport Nürnberg Bäume umwarf, Sicherheitszäune beschädigte und den Flugbetrieb vorübergehend zum Stillstand brachte, entstanden sofort Fragen: Können Maschinen starten? Was bedeutet das für die Reisepläne? Wann gibt es neue Informationen? 

Solche Situationen zeigen, worum es bei KI in der Krisenkommunikation wirklich geht. Nicht nur um schnelle Statements, sondern darum, Signale zu erkennen, Informationen zu ordnen und anhand gesicherter Fakten zu handeln. Die Technik kann dabei viel leisten. Verantwortung übernehmen kann sie nicht.

Erst den Krisenprozess verstehen, dann die Software auswählen

In der Vorkrisenphase müssen Risiken und Warnsignale erkannt und Abläufe vorbereitet werden. In der akuten Phase kommt es darauf an, Lagebilder zu erstellen, Entscheidungen abzustimmen und auf allen relevanten Kanälen zu informieren. Danach folgt die Evaluation: Welche Informationen waren verfügbar? Wo hakte die Meldekette? Welche Entscheidungen haben funktioniert?

Für alle drei Phasen gibt es KI-Anwendungen. Aber wer mit der Auswahl der Tools beginnt, setzt am falschen Ende an. Zuerst müssen Zuständigkeiten, Freigaben, Datenquellen und Kommunikationswege geklärt sein. KI kann fehlerhafte Prozesse nicht reparieren, sondern schlimmstenfalls deren Schwächen beschleunigen.

Das gilt besonders für die Früherkennung. Social-Listening-Lösungen wie Brandwatch, Meltwater, Talkwalker oder NewsWhip können auffällige Diskussionen, Themenanstiege und wiederkehrende Signale sichtbar machen. Verknüpft man Monitoringdaten mit generativer KI, entstehen daraus verdichtete Lagebilder. Ein automatisierter Workflow kann sie direkt an die verantwortlichen Personen in Teams oder per E-Mail weitergeben. So entsteht ein Zeitvorsprung.

Beim Grounding der Boeing 737 MAX wurde mir die lokale Relevanz des internationalen Ereignisses erst durch Journalistenfragen nach betroffenen Flugzeugen und Passagieren in Nürnberg klar. Eine systematische, KI-unterstützte Auswertung kann helfen, weltweite Entwicklungen früher auf die eigene Organisation und ihre Stakeholder zu beziehen.

Ein Faktenkern statt fünf widersprüchlicher Botschaften

In einer akuten Krise kommt Information selten ordentlich sortiert an. Man stelle sich einen Brand in einer Werkhalle vor: Auf Instagram kursiert ein Rauchvideo. Mitarbeitende berichten von Feuerwehrfahrzeugen. In sozialen Netzwerken wird über eine Explosion spekuliert. Gleichzeitig kommen Meldungen von der Leitstelle, Anfragen aus der Redaktion und Hinweise aus der Werkleitung. Was ist belegt, was eine Behauptung und was noch unbekannt?

Hier hilft generative KI: Sie kann eingehende Informationen clustern, offene Fragen herausarbeiten, die Medienlage verdichten und Entwürfe für Lageberichte vorbereiten. Allerdings darf aus einem unbestätigten Social-Media-Post niemals durch sprachlich überzeugende Formulierung ein vermeintlicher Fakt werden. Die Organisation braucht einen verifizierten Faktenkern, in dem gesicherte Angaben und Unsicherheiten klar getrennt sind.

Aus diesem Faktenkern lassen sich unterschiedliche Formate ableiten: ein Holding Statement als erste Bestätigung, ein Q&A für die Pressestelle, eine Information für Mitarbeitende, ein Website-Hinweis oder ein Social-Media-Post. So gewinnt man Tempo und bleibt konsistent. Wer sich auf KI verlässt, ohne zuvor funktionierende Meldeketten aufzubauen, verwechselt flüssige Sprache mit verlässlicher Kommunikation.

Wer sich auf KI verlässt, ohne zuvor funktionierende Meldeketten aufzubauen, verwechselt flüssige Sprache mit verlässlicher Kommunikation.“

Das Problem betrifft auch die Kanäle. Am Airport Nürnberg verfolgen wir eine Website-First-Strategie: Die Website ist im Ereignisfall die zentrale Informationsquelle, auf die andere Kanäle verweisen. Ein Chatbot muss deshalb aktuelle Warnmeldungen ebenfalls kennen. Sonst steht auf der Website, dass der Betrieb eingeschränkt ist, während der Chatbot weiterhin einen normalen Ablauf behauptet. Bei der Recherche vor Einführung unseres Chatbots haben wir an anderen Flughäfen solche Widersprüche während eines Streiks beobachtet. Wer Kanäle digitalisiert, muss ihre Informationsversorgung miteinander verbinden.

Von Deepfakes bis zum selbst gebauten Action Board

KI beschleunigt nicht nur gute Kommunikation. Sie erleichtert auch Desinformation. Eine Airline war mit einem KI-generierten Video konfrontiert, das einen angeblichen Flugzeugabsturz zeigte. Auch Medien griffen es zunächst auf. Google Lens, InVID-WeVerify und Herkunftsnachweise helfen bei der Prüfung, ersetzen aber keinen Quellenabgleich.

Auf der produktiven Seite muss ein Kommunikationsteam heute nicht jede Anwendung fertig einkaufen. Man kann mit Vibe-Coding schnell Prototypen bauen, auch wenn man keine Programmierkenntnisse hat. Damit kann man testen und Erfahrungen sammeln. Hosting, Datenschutz und Sicherheit müssen dabei geklärt sein.

KI ist außerdem ein unkomplizierter Sparringspartner für das Training. Ein Sprachmodell kann die Rolle von hartnäckigen Journalisten übernehmen, nacheinander kritische Fragen stellen, ausweichende Antworten hinterfragen und am Ende Rückmeldung zu Faktenklarheit, Empathie und Handlungsorientierung geben. Es ersetzt keine Krisenstabsübung, bietet aber unkompliziertes Training.

Automatisieren, ohne Verantwortung auszulagern

Wo verläuft die Grenze? Daten zu bündeln, Fragen zu extrahieren, Meldungen zu übersetzen und Entwürfe zu erstellen, sind geeignete Aufgaben für KI. Bei Holding Statements und Empfehlungen für Stakeholder ist Zusammenarbeit gefragt. Fakten bestätigen, Risiken beurteilen, Verantwortung zuschreiben oder die endgültige Freigabe erteilen müssen Menschen. Besonders bei möglichen Opfern, Entschuldigungen und Anteilnahme kommt es auf echtes Urteilsvermögen und Empathie an. Eine Organisation kann sich im Nachhinein nicht darauf berufen, dass die KI etwas falsch formuliert habe.

Deshalb braucht es verbindliche Regeln: Welche Systeme dürfen verwendet werden? Welche Daten dürfen hinein? Wie werden Ergebnisse geprüft und Freigaben dokumentiert? Diese Regeln sollten nicht an der Tür der Kommunikationsabteilung enden. Auch ein Krisenstab muss wissen, wie er KI verantwortbar einsetzt. Und wenn die akute Lage überstanden ist, kann dieselbe Technologie helfen, Protokolle auszuwerten, Schwachstellen zu identifizieren und Abläufe zu verbessern.

Die entscheidende Frage lautet somit nicht, wie viele KI-Tools eine Pressestelle besitzt. Entscheidend ist, ob sie im Ernstfall schnell an bestätigte Informationen kommt, daraus konsistente Kommunikation ableitet und Verantwortung eindeutig zuordnet. KI kann wertvolle Minuten gewinnen. Vertrauen entsteht weiterhin durch Klarheit, Verlässlichkeit und menschliche Entscheidungen.

Über den Autor Christian Albrecht

Christian Albrecht ist Leiter Kommunikation am Airport Nürnberg und Dozent in der CommTech Academy. Dort leitet er unter anderem das Seminar „Krisenkommunikation mit KI“.

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