Prozessautomatisierung in der Kommunikation – im Moment noch mehr Wunsch als Wirklichkeit

In der Welt der Unternehmenskommunikation spielt die Automatisierung eine immer größere Rolle – jedenfalls, wenn es um die Wünsche und Erwartungen der Kommunikationsverantwortlichen geht. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage der Initiative Prozessautomatisierung in der AG CommTech bietet aufschlussreiche Einblicke in diesen Trend. Sie setzt auf den im November vorgestellten CommTech Index Report[1] auf, der die Prozessautomatisierung im Kommunikationsmanagement mit 72 Prozent als wichtigstes Investitionsfeld identifizieren konnte. Die jetzt erfolgte Anschlussbefragung unter Beteiligung von 46 Kommunikationsexperten liefert wertvolle Erkenntnisse, über die Ziele der Prozessautomatisierung, ebenso wie über den tatsächlichen Umsetzungsstand in den Kommunikationsabteilungen.

Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, dass die Automatisierung in der Unternehmenskommunikation an Bedeutung gewinnt. Eine überwältigende Mehrheit von 89 Prozent der Befragten hält die Automatisierung für wichtig oder sehr wichtig. Diese Einschätzung unterstreicht das Verbesserungspotenzial mit Hilfe von Automatisierungen, effizientere, kostengünstigere und messbare Kommunikationsprozesse zu etablieren.

So nannten die Teilnehmenden der Befragung als Hauptgründe für die Automatisierung: Zeitersparnis (91,3 Prozent), Messbarkeit von Ergebnissen (60,8 Prozent) und Kostenersparnis (30,4 Prozent). Diese Faktoren spiegeln in Zeiten knapper Budgets, dünnen Personaldecken und höherem Rechtfertigungsdruck die zentralen Herausforderungen wider, mit denen sich Unternehmen in einem schnelllebigen und datengetriebenen Marktumfeld konfrontiert sehen.

Interessant ist auch die Einschätzung zum Potenzial verschiedener Prozesse. Media-Analytics und Reporting werden mit 71,7 Prozent bzw. 65,2 Prozent als Bereiche mit sehr großem Potenzial für Automatisierung betrachtet. Diese Priorisierung deutet auf ein wachsendes Bewusstsein für datengestützte Entscheidungen und die Optimierung von Kommunikationsstrategien hin. Zugleich gibt die Fokussierung auf Media-Analytics und Reporting auch einen anderen Hinweis: Den Kommunikationsverantwortlichen könnte einfach auch ein Überblick fehlen, welche Prozesse überhaupt existieren und welche sich davon für eine Automatisierung eignen. Wir sprechen von „Blindspots“ auf der Automatisierungs-Agenda. Die fehlende Dokumentation von Prozessen als Hindernis auf dem Weg zu einer erfolgreichen Digitalisierung wurde schon im European Communications Monitor 2021[2] herausgearbeitet und findet hier vielleicht seine Bestätigung. Ein anderes Indiz für die Richtigkeit dieser Annahme bieten die aktuell verwendeten Tools, die die Automatisierung von Prozessen unterstützen. Customer Relationship Management Tools und Redaktionsplanungstools werden jeweils von 26 Prozent der Befragten eingesetzt. Interessanterweise nutzen jedoch 32,6 Prozent der Befragten keine spezifischen Automatisierungstools. Tatsächlich hat nicht ein einziger der Befragten Tools im Einsatz, die eine no-code anwendungsübergreifende Automatisierung unterstützen, wie z.B. Zapier. Man darf annehmen, dass in vielen Kommunikationsabteilungen schon die Existenz solcher Tools unbekannt ist, geschweige denn konkrete Erfahrungen damit vorliegen.

Nur logisch ist, dass in Bezug auf die bereits in den Kommunikationsabteilungen automatisierten Prozesse Media-Analytics mit 43,5 Prozent die Liste anführt, gefolgt von Reporting und Content Distribution auf digitale Kanäle (jeweils 32,6 %). Immerhin, diese Zahlen bestätigen, dass viele Unternehmen bereits aktive Schritte in Richtung einer effizienteren und automatisierten Kommunikation unternommen haben – die zugeschriebene Bedeutung von Prozessautomatisierung aber weder in der Breite noch der Tiefe angekommen ist.

Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen:

• Priorisierung der Automatisierung: Angesichts der hohen Hebelwirkung, die die Automatisierung zur Effizienzsteigerung in den Kommunikationsabteilungen beisteuert, sollten Unternehmen diesen Aspekt stärker in ihrer strategischen Planung berücksichtigen.
• Fokus auf Data Analytics und Reporting: Da diese Bereiche als besonders vielversprechend angesehen werden, lohnt sich eine gezielte Investition in entsprechende Technologien und Schulungen.
• Diversifikation der Tool-Landschaft: Die recht hohe Zahl der Unternehmen ohne spezifische Automatisierungstools deutet auf ein erhebliches ungenutztes Potenzial hin. Eine Erweiterung der eingesetzten Tools könnte zu weiteren Effizienzsteigerungen führen.
• Bewusstsein für Unternehmensgröße: Kleinere Unternehmen sollten ihre Agilität nutzen, um innovative Lösungen zu implementieren. Größere Unternehmen müssen Wege finden, um ihre Strukturen an die dynamische technologische Landschaft anzupassen.

Die Möglichkeiten, die Prozess-Automatisierung in der Unternehmenskommunikation eröffnet, dürfen nicht ignoriert werden. Sie ist vielmehr ein wesentlicher Faktor für den Erfolg in einer zunehmend digitalisierten Welt. Es liegt an uns, die Chancen zu ergreifen, die diese Entwicklung bietet.

[1] CommTech Index Report 2023, AG CommTech | DPRG; https://agcommtech.de/download-bereich/#1709216528361-bc1ca9a6-ce85

[2] Source: Zerfass, A., Buhmann, A., Tench, R., Verčič, D., & Moreno, A. (2021). European Communication Monitor 2021. CommTech and digital infrastructure, video-conferencing,and future roles for communication professionals. Results of a survey in 46 countries. Slide 16 ff.