The Wharton Blueprint For Effective AI Chatbots

Der Blueprint for Effective AI Chatbots von Thomas McKinlay und Stefan Puntoni von der University of Pennsylvania bietet eine Leitlinie dafür, wie Unternehmen KI-gestützte Dialogsysteme verantwortlich und zugleich wirksam in ihre Kommunikationsprozesse integrieren können. 

Besonders prägend sind fünf Erkenntnisse, welche die Gestaltung erfolgreicher Chatbots maßgeblich leiten sollten. Erstens macht der Blueprint deutlich, dass die Wirkung eines Chatbots davon abhängt, ob er „human-like“ oder „machine-like“ auftritt. Entscheidend ist, dass der Kommunikationsstil zum spezifischen Anliegen passt. Ein maschinelles Auftreten überzeugt vor allem in zeitkritischen, sensiblen oder potenziell peinlichen Kontexten, während ein menschlicher Kommunikationsstil besonders bei der Kommunikation von positiven Entscheidungen oder guten Nachrichten bei Kund:innen Vertrauen schafft.

Zweitens wird deutlich, dass Transparenz ein Kernfaktor ist. Menschen vertrauen einem Chatbot eher, wenn sie verstehen, wie dieser zu seinen Antworten kommt und welche Grenzen sein Handeln hat. Auch die Hervorhebung menschlicher Beteiligung in der Entwicklung des Bots wirkt auf Kund:innen transparenter.

Drittens betonen die Autoren, dass der Nutzen für die Kund:innen aktiv kommuniziert werden sollte. Wer erkennt, welchen Vorteil die Interaktion mit einem Chatbot bringt, wie beispielsweise Zeitersparnis, begegnet ihm mit mehr Offenheit.

Viertens zeigt der Bericht, dass die Qualität der Interaktion messbar gesteigert wird, wenn Chatbots nicht isoliert arbeiten, sondern klar in bestehende Serviceprozesse eingebettet sind, sodass bei Bedarf die Übergabe an menschliche Mitarbeitende reibungslos möglich ist.

Fünftens hebt die Analyse hervor, dass fortlaufende Evaluation und Anpassung notwendig sind. Nur durch kontinuierliches Lernen bleibt ein Chatbot verlässlich auf individuelle Kommunikationsbedürfnisse von Kund:innen abgestimmt.

Insgesamt zeigt der Blueprint, dass Chatbots dann erfolgreich sind, wenn sie strategisch als ein Gestaltungselement der Kommunikation eingesetzt werden. Sie können Prozesse beschleunigen und gleichzeitig die Qualität von Interaktionen steigern, sofern sie transparent und situativ angemessen eingesetzt werden.