Christian Albrecht über Krisenmanagement in der Unternehmenskommunikation am Airport Nürnberg

Christian Albrecht, Leiter Unternehmenskommunikation Albrecht Dürer Airport Nürnberg

„Ohne schnelle Informationen entsteht ein Kommunikationsvakuum“

AG CommTech: Christian, Du und dein Team habt am Flughafen Nürnberg eine Krise mit einer Protestaktion von Aktivisten erlebt. Mehrere Personen verschafften sich im August 2024 Zugang zum Flughafengelände und klebten sich auf einen Zurollweg zur Start- und Landebahn. Wie begann der Tag für Dich?

Christian Albrecht: Das Ganze passierte zu einer Uhrzeit, zu der viele Menschen noch schlafen – auch ich. Gegen 5:50 Uhr am 15. August kam der Anruf: Der Flugbetrieb ist eingestellt. Kurze Zeit später meldeten sich die ersten Medien. In solchen Situationen bist Du sofort hellwach. Wichtig war, dass wir rasch bestätigen konnten, was passiert war: Unberechtigter Zutritt zum Sicherheitsbereich, deshalb wurde aus Sicherheitsgründen der Betrieb gestoppt. Spekulationen vermeiden und Fakten bestätigen – das ist das Einmaleins der Krisenkommunikation.

AG CommTech: Wie hast Du die Kommunikation gesteuert, als die Anfragen sofort einsetzten?

Christian Albrecht: Wir haben unsere Kanäle parallel zu den Medienanfragen bespielt. Unsere Strategie lautet: Website first, Social Media parallel. Auf der Website haben wir sofort Informationen diesbezüglich veröffentlicht und auf die Möglichkeit hingewiesen, den Online-Flugstatus abzurufen. Über Social Media haben wir dann jeweils auf die neuesten Informationen auf der Internetseite verwiesen. Das hat mehrere Vorteile: Wir behalten die Deutungshoheit, informieren die Reisenden aus erster Hand und entlasten die Medienhotline. Denn viele Journalistinnen und Journalisten wissen ohnehin, dass sie die aktuellsten Updates online bei uns finden.

AG CommTech: Warum setzt Ihr auf „Website first“?

Christian Albrecht: Auf Social Media zählt Relevanz, nicht der Zeitpunkt: Der Algorithmus bestimmt, was oben erscheint. Das erschwert verlässliche Updates in chronologischer Reihenfolge. Ein Ticker auf der Website ist dagegen jederzeit aktuell und nachvollziehbar. Social Media nutzen wir, um gezielt auf die Website zu verlinken. Damit sichern wir die Informationsquelle (Single Source of Truth) und verhindern widersprüchliche Informationen.

AG CommTech: Welche Rolle haben Monitoring-Tools in dieser Krise gespielt?

Christian Albrecht: Wenn ein Ereignis so plötzlich eintritt, helfen keine digitalen Helfer – dann kommt es auf eine funktionierende Alarmierungskette und Handeln an. Aber Monitoring ist dennoch unverzichtbar. Mit Listening Tools, Alerts und Medienbeobachtung können wir manche Entwicklungen frühzeitig erfassen – zum Beispiel, wenn sich Streiks anbahnen.

AG CommTech: Gab es auch digitale Angriffe in diesem Zusammenhang?

Christian Albrecht: Nicht in diesem Fall, aber unsere Website wurde bereits durch DDoS-Attacken mit tausenden Anfragen pro Sekunde gezielt überlastet und lahmgelegt. Das hat mich als Sprecher erstmals sogar bundesweit in die Fernsehnachrichten gebracht. Auch das gehört heute zu modernen Krisenszenarien.

AG CommTech: Welche Learnings hast Du aus der Krise gezogen?

Christian Albrecht: Erstens: Alarmierung muss sitzen. Sofortige Erreichbarkeit und klare Zuständigkeiten sind entscheidend. Zweitens: Kommunikationsvakuum vermeiden. Wenn wir keine Infos liefern, deuten Medien selbst. Drittens: Single Source of Truth etablieren. Bei uns ist das die Website. Und viertens: Nachbereitung ist Pflicht. Auswerten und prüfen, was man verbessern kann.